課程名稱：電話接聽應對禮儀

課程目的：

1.讓學員學習電話接聽技巧
2.了解電話禮儀對單位形象的重要性
3.電話接聽中應注意的用語與方式

課程大綱：

1.了解何謂服務管理　　　　　　　5.電話接待的七大關鍵
　．作業流程-落實度　　　　　　　  ．接起話筒
　．服務流程-滿意度                           ．問候方式
                                                             ．詢問並確認需求
2.電話禮儀的重要性                          ．解決需求
．單位形象的代表                             ．再度確認需求
．人員服務的唯一呈現                      ．問候結束用語
                                                              ．放話筒
3.電話接聽的關鍵技巧
．語調音調的呈現                             6.實際演練
．互動過程的文字運用
．專業性回覆的用語方式

4.溝通技巧
．開放式問句、封閉式問句
．情境式敘述、自我式敘述